Sebuah catatan memasuki usia LANSIA. Ada yang bilang untuk memelihara binatang seperti anjing, kucing atau burung, maksudnya muncul rasa persahabatan dan saling membutuhkan. Saya menyikapi hidup dengan dengan tetap bekerja sambil memelihara pena. Perawatannya mudah, sering diajak jalan-jalan, putar pikiran. Saya merasa sebagai penulis sebab selalu ingin menulis setiap hari.

March 19, 2006

Menyiksa Nasabah

Date: Tue Jul 12, 2005 6:21 pm

Di musim liburan panjang, negeri yang menangguk untung dari kedatangan turis Indonesia adalah Singapore. Salah satunya perusahaan HangTen , mereka sampai harus buka sampai jauh malam, para karyawan dilemburkan. Toh pembeli tetap berjubel antri.

Lalu para manager menerapkan jurus marketing konvensional "jemput bola." Manjakan kastamer. Bukankah kastamer adalah raja. Sekalipun yang belanja umumnya Ratu.

Dengan jurus manjakan-semanja-manjanya para pelanggan HangTen tidak perlu ke Singapore lantaran di gerai mall-mall seperti Citra Land, Giant, sudah tersedia di Indonesia. Ahasil penjualan di Singapore tidak susut, tetapi di Jakarta malah tidak berkembang.

Padahal nasabah sudah dimanjakan. Sudah dirajakan. Toh nasabah lebih suka bersusah payah "apa hiya" ke Singapore, buang 1 juta buat fiskal, buang sekian juta buat hotel, untuk membawa kaos yang "jatuhnya" lebih mahal bila dibanding di Citra Land, misalnya.

Lebih celaka lagi, ketika ditanyakan mengapa penjualan di Indonesia kurang memuaskan, pihak penyelenggara di sini enteng menjawab: "lha perusahaan pakaian jadi yang mereknya lebih terkenal seperti Giordano, Polo juga turun omzetnya kok." - Jawaban ini nampaknya mengikuti analogika korban tilang polisi yang mengelak dengan mengatakan mengapa mobil didepan kita juga melanggar tidak ditindak.

Pihak management luar nampaknya keliru membaca situasi. Tidak selamanya anggapan bahwa pelanggan suka disayang, ditimang, dan dilayani seperti raja. Sekali-kali digalakin seperti JengIskhan di acara TV, yang bawa pecut tapi juga PDA. Singkatnya jurus yang dilancarkan adalah "Siksa Membawa Nikmat".

Contoh penyiksaan kastamer lain adalah kaos "Dagadu". Pelanggan disiksa dengan gerai kaos yang cuma ada di Mall Malioboro atau Jalan Pakuningratan, Yogya. Berani beli ditempat lain, ditanggung bajakan. Atau tengok BCA.

Nasabah BCA di awal bulan pasti paham betul, antrean panjang di loket, pelayan yang umunya "straight forward" - bikin nasabah ngedumel, kok loketnya tidak ditambah. Padahal bank lain, begitu tahu kita nenteng deposito dari bank lain, langsung dicecar sampai ke rumah untuk ditarik jadi nasabah.

Customer Service BCA? mana sempat. Emang sarapan pagi?

Coba pakai internet banking, kalau jam sibuk dan akses perbankan gagal berfungsi, mula-mula yang disalahkan, key BCA anda rusak, Password salah dsb. Dalam ilmu marketing - bahasa beginian boleh dibilang "killing words" - kata yang ditabukan karena dampaknya bisa kehilangan pelanggan.

Namun BCA punya pola dagang lain yang cerdik. Jurus Anti Marketing.

Belum lagi minimal saldo dari 20.000 diupgrade menjadi 500 ribu, alasannya daripada overload nasabah mending cari yang tarikannya enteng tapi profitable.

BCA tidak sembarangan pasang harga mahal. Mereka sudah populer, semua sudah tahu, fasilitas perbankannya Ciamik Punya. Yang lain ketinggalan.

Lantas buat apa banyak nasabah kalau kelas "cecere" - maksudnya ikannya kecil. Mending sedikit tetapi tahan-siksa. Atau ikutan Darwin "lakukan seleksi alam.." - yang kuat, yang bertahan.

Langkah serupa diikuti oleh VW Beetle, atau tas Hermes yang konon selain harganya berpuluh jeti-jeti, masih harus inden berbulan-bulan bahkan bertahun sebelum mendapatkannya.

Dengan susah mendapatkan sebuah barang, nampaknya ada kebanggaan, kepuasan tersendiri dimata para nasabah. Yaitu kata sederhana "Exclusive".

Bahasa filemnya "sengsara membawa nikematnya" - sengau Nita Thalia.

No comments:

Blog Archive

Mimbar Saputro as Pakde Blangkon

My photo
Anak tangsi Brimob yang menulis blogger. Bekerja sebagai MudLogger "tukang ambil conto batuan" di rig-rig pengeboran, Indonesia, Papua Niugini, Muay Tai, Philippine, Pakistan, Australia. Sekolah: SD 43 Kertapati, SMP 3 Lampung, SMA2 Lampung, UPN Yogya(tak selesai), UNPAD (tak selesai). Kontributor jurnal publik wikimu.com